迎政办发〔2018〕43号

太原市迎泽区人民政府办公室

关于印发太原市迎泽区规范政务服务行为提升窗口服务水平自查整改方案的

通  知

区直各委、局、办，各街办（镇），直属公司（队），各有关单位：

现将《太原市迎泽区规范政务服务行为提升窗口服务水平自查整改方案》印发给你们，请认真遵照执行。

 太原市迎泽区人民政府办公室

                      2018年7月16日

太原市迎泽区规范政务服务行为提升

窗口服务水平自查整改方案

为全面深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，落实省、市、区关于深化“放管服”改革，优化营商环境，以提升企业和群众满意度为目标，以更快更好方便企业和群众办事创业为导向，对标要求、聚焦问题，找差距、抓整改，全面规范我区窗口服务行为，解决政务服务中存在的突出问题，提升政务服务水平，营造文明、有序、高效、便捷的政务服务环境，建设人民满意的服务型政府，现结合迎泽区工作实际，特制定本方案。

一、工作目标

迎泽区以提升服务质量和水平为基本目标，以近年来省、市有关深化政务公开，优化政务服务政策规定为指引，寻找差距，扎实整改，将“放管服”和优化营商环境的各项改革举措落到实处，让企业和群众办事更方便、更便捷、更满意。真正做到窗口建设标准化、服务事项标准化、事项办理标准化、政务公开标准化、服务行为标准化、监督评议标准化。

二、整改内容

迎泽区人民政府按照《太原市关于规范政务服务行为提升窗口服务水平的自查整改方案》(并政办综[2018]92号)的文件要求，结合工作实际，重点围绕“八类”问题展开对自身可能存在问题的自查整改工作，做到迅速部署、明确目标、量化标准、逐项交账。

（一）审批事项“不集中”，群众办事“来回跑”。主要是审批服务事项应进未进、明进暗不进、进了不授权等问题。有的部门事项职权没有实质性进入大厅，或只开设一个窗口提供咨询服务，企业和群众办事仍然要来回奔波于不同部门之间、窗口与部门之间。加快形成一楼式办公、一窗式受理、一站式服务、一次性收费、一网式运行，一条龙便民服务的链式格局，做到各职能科室行政审批职能向行政审批科集中、行政审批事项集中进入政务大厅办理、行政审批事项向电子政务平台集中，做到审批服务类事项进驻政务大厅到位、审批授权到位、监督监察到位。

（二）窗口设置不科学，排队等待时间长。主要是办事大厅存在窗口设置明显不合理、冷热不均等问题，工商企业登记、不动产交易登记、涉税服务、社保业务等窗口排队现象严重问题，大大增加了群众办事等待时间。以办事大厅工商窗口为试点，将同一部门多个办事窗口全部改为登记受理窗口，平行运行，合并受理人员和审核人员职责，群众或企业到任意一个窗口都能办理注册登记相关事宜。窗口工作人员全面掌握企业名称核准、注册登记、打印营业执照、全程电子化等服务事项。向办事大厅各入驻部门分期推行一岗多责、一专多能，培养业务“多面手”，逐步解决窗口中出现的业务量大，排队时间长的问题。

（三）办事指引不清楚，办理事项难搞懂。主要是办事大厅审批服务办事指南覆盖不全、内容笼统、更新不及时，很难弄懂办理流程和材料要求。有的窗口不一次性告知相关要求，办事企业和群众要么四处打听、多次排队咨询，要么反复修改材料。开发区级政务服务中心门户网站，各入驻部门配合及时公开相关政策、法规办理所需材料和流程。为办事群众提供电子查询区、触摸屏查询机、电子填单台等智能化设备，探索多样化途径查询办理事项所需资料及相关信息，办理状态实现透明化同步开放。办事大厅咨询引导台负责接待办事群众，提供咨询解答以及免费发放相关资料等服务。各责任单位要做好事项下放的承接工作和取消工作，并对大厅现行的双屏互动系统、群工系统、太原市行政审批信息管理系统中事项进行逐项校对，为办事群众提供优质的办事指引，避免各类困扰。

（四）精细服务不到位，便民设施不便民。现有窗口工作人员为聘用制（非编制内），流动性大，业务素质不够高，业务能力不够强。窗口设备配置有限，未启用身份信息认证，难以满足群众打印、复印需求，影响办事效率。排队叫号中存在多次叫号、占号的现象，管理措施手段少。个别入驻部门配备便民设施未投入使用，各责任单位对设施的管理没有专人负责，不能充分利用大厅现有智能设备向群众介绍服务信息和便民设施，巡检维修不及时等现象。

（五）大厅管理水平差，“灰色”中介多。主要是窗口工作人员上班时间作风散漫，时常会出现“空岗”、打瞌睡、玩手机、上网、嬉笑聊天等与工作无关的问题。首席代表对窗口工作人员的集中组织学习和业务培训抓的少，入驻办事大厅的职能部门对临时聘用工作人员审核松，在不同程度还存在临时抽调基层人员顶替工作的现象，专业性和责任意识和纪律管理有待进一步加强。政务服务中心的考评机制、管理办法亟待完善，合理奖罚的手段欠缺。

（六）审批服务收费乱，群众办事成本高。根据省财政厅和发改委联合印发的《关于清理规范一批行政事业性收费有关政策的通知》文件要求，各责任单位对取消或停征的事项、行政事业性收费项目的清理规范不及时，与政务服务中心沟通不到位，对收费项目应取消未取消或者收费标准应降低未降低的，要严格按照《预算法》、《价格法》、《财政违法行为处罚处分条例》等法律、行政法规规定予以处理。定期开展中介服务事项清理工作，严禁窗口单位与中介公司形成定向捆绑，确保中介事项办理规范化，中介服务领域运行公开、公平、透明。

（七）“信息孤岛”未消除，政府效能提升难。在区属范围内政务服务信息共享难，办理业务仍然面临多套系统、多个流程，人工推送信息或二次录入的问题，严重制约政府效能提升。办事信息分散在各个部门，办事流程含糊，存在来回提交材料、开具证明等现象。各部门专网专线各自为政，数据交互和网络安全问题亟待解决，在跨越阻隔政府内部协同的鸿沟、提高工作效率、降低政府运行成本效果方法要进一步加强。

（八）其他问题。一是政务服务标准不统一，不同部门、办事大厅之间的一些政务服务事项名称、办理依据、申报材料不统一。二是网上办事不通畅，网上办事平台信息更新、公开不够及时，互动栏存在回复不及时、答复不详实、回复推诿、套话官话等现象。三是业务办理时间长，个别部门违反国家有关政策，办件时间超过法定或承诺时限。区编办、区法制办要联合区政务服务中心加快梳理各类事项名录，形成清单及时公示，对于事项梳理的优化、材料的精减、时限的压缩，要全程督办，实时跟踪进展情况。

三、整改措施

（一）扎实开展“三集中、三到位”改革“回头看”。区各有关部门按照应进必进的原则，部门行政审批职能向一个科室集中，承担审批职能的科室向政务服务中心集中，行政审批事项向电子政务平台集中；窗口人员、事项进驻到位，首席代表授权到位、事项办理电子监察到位。实现企业和群众必须到现场办理的事项“只进一扇门”，切实解决好企业和群众反映强烈的“事项不集中”“来回跑”“跑断腿”的问题。

（责任单位：区政务服务中心、区直各部门、市管部门；完成时限：2018年7月31日前）

（二）优化办事大厅入驻事项和窗口布局。各级办事大厅按照让群众“办好一件事”“最多跑一次”的要求，全面推行“一窗受理、并行办理”模式，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。按照工程建设、社会民生、企业开办等分类进行合理布局，以方便企业和群众办事为原则，进行窗口整合和区域归并。对排队等待时间较长的窗口，要综合考虑业务受理量、单件平均办理时间等因素，科学设置调配办事窗口数量，并灵活采取增设临时窗口、延长窗口服务时间等举措加以解决。

（责任单位：区政务服务中心、街办（镇）便民服务中心、社区（村）便民服务中心代办点、各有关部门；完成时限：2018年7月31日前）

（三）做好审批服务办事指引工作。继续整合优化各级、各部门的专网专线，拟建区级“互联网+政务服务”平台统一受理办理，通过政务服务网络、大厅电子显示屏、APP等智能引导，多渠道向社会公示办事流程。进驻政务服务中心的各有关部门严格对照国家《政务服务中心进驻事项服务指南编制规范》（GB/T 36114-218）要求，编制完善服务指南，确保指南清晰可查，办理事项简单易懂，加强对窗口工作人员的业务知识培训，推行“一次告知”制度，落实首问责任制，办件量大的窗口单位要设置现场咨询引导员。

（责任单位：区编办、区法制办、区政务服务中心、街办（镇）便民服务中心、社区（村）便民服务中心代办点、各有关部门；责任人；完成时限：2018年7月31日前）

（四）确保各类便民设施配置服务到位。开展调查问卷，充分听取群众意见建议，确保查询机、叫号机、复印机、打印机、自助服务机以及座椅、热水器、无障碍设施等便民类设备配齐配足，安排专人定期检查维护，确保相关设施设备的正常使用和公示信息的及时准确；充分运用电子信息技术，通过电子互动双屏、显示器、政务网站、微信公众号等多渠道公开服务事项的进展情况，方便办事群众查询；聘请专业教师对工作人员开展聋哑手语培训，为聋哑人士办理行政审批公共服务事项提供个性化引导服务。

（责任单位：区政务服务中心、街办（镇）便民服务中心、社区（村）便民服务中心代办点、各有关部门；完成时限：2018年7月31日前）

 （五）规范各类政务服务大厅管理。继续健全人员管理、服务规范、投诉举报、办理流程、限时办结、绩效考核制度，特别是要建立服务评价制度和绩效考评制度，将办事企业和群众对窗口服务打分评价结果，以及工作人员出勤、纪律作风情况作为重要考核指标。用好电子监察、视频监控、预警提醒等电子监督手段，结合现场值守、现场监督、现场受理等有效形式，形成全过程、全方位线上线下有效监督。强化对各项规章制度的落实和监督管理，持续推进窗口工作人员纪律作风整顿，坚决杜绝纪律松弛、推诿扯皮、办事拖拉等行为。同时，加强对大厅内中介服务行为的管理，严禁中介机构在大厅招揽生意，扰乱秩序的行为。

（责任单位：区政务服务中心、街办（镇）便民服务中心、社区（村）便民服务中心代办点、各有关部门；完成时限：2018年7月31日前）

（六）加强对政务服务收费的管理。继续做到对进驻各职能部门要将涉及收费事项的收取依据、收费标准、收费流程等要形成清单，进行公开公示，确保清单之外无收费，坚决制止对取消、减免、停征的收费仍然收取或变相收取的行为，坚决查处借助行政强制提供服务、捆绑收费行为。尽快实现“五统一”办理，在统一清单告知、统一平台管理、统一流程再造、统一多图联审、统一收费管理五方面，加强部门间深入联动，完善统一收费窗口，大厅内涉及收费的事项全部在收费窗口缴纳，由区财政局派驻人员在窗口代理收取，纳入财政“收支两条线”管理。

（责任单位：区政务服务中心、街办（镇）便民服务中心、社区（村）便民服务中心代办点、各有关部门；完成时限：2018年7月31日前）

（七）推动跨部门的业务协同和信息共享。加快建设迎泽区“互联网+政务服务”平台，构建全区统一的政务服务“一张网”，实现区、街道（镇）、社区（村）三级政务大厅外网贯通，确保网上办事通畅、便捷。各责任单位要积极参与筹备建设“互联网+政务服务”平台项目，推动一部分政务服务事项办理实现实体大厅与网上虚拟大厅融合，加快网络基础设施全覆盖，为年底基本实现政务服务事项网上预约、预审率达70%打基础；优化便民服务中心一窗受理、办理服务模式，实行前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件的服务流程，提升区、街办（镇）两级政务服务体系公共服务信息化水平。

（责任单位：区政务服务中心、六街一镇、各有关部门；完成时限：2018年8月31日前）

（八）加快完成行政审批事项全要素梳理。继续按照国务院和省对行政审批事项进行梳理和标准化建设的要求，统一规范区、街道（镇）、社区（村）三级行政审批事项名称、编码、类型、法律依据、申报材料，实现同一事项、同一标准、同一编码，并全部纳入全省统一的网上政务服务事项动态管理系统，为实现“一网通办”奠定坚实基础。

（责任单位：区编办、区法制办、区政务服务中心、街办（镇）便民服务中心、社区（村）便民服务中心代办点、各有关部门；完成时限：2018年8月31日前）

四、工作要求

（一）注重组织领导。各责任单位要把“放管服效”改革切实放在首要位置,做到统筹部署、统筹推进。主要负责人要亲自抓,亲自部署推动;窗口首席代表要具体抓,针对重点、难点问题,深入一线研究、协调、督办，及时研究解决工作中的新情况、新问题。

（二）狠抓工作落实。各责任单位要按照本方案要求,分解任务,细化工作措施,加强协调配合,狠抓工作落实。涉及多个部门的,牵头部门要主动协调,有关部门要密切协作,形成强大工作合力,保证方案落实见效。

（三）进展实时跟踪。各责任单位要加大工作落实力度,围绕自查整改方案步步为营、扎实推进,确保组织落实、责任落实、方案落实、措施落实。对行动迟缓、措施不力、成效不明显的相关责任单位及责任人,将严肃追责问责。此次整改工作分三个阶段推进，7月份为集中整改月，重点是自查自纠、排查整改；8月份为巩固提升月，重点是举一反三、完善制度；9月份为评估考核月，重点是考核验收、全市排名。各有关部门要在自查自纠、全面排查的基础上，尽快梳理形成整改清单任务分解情况、工作进展情况，于7月12日前报送迎泽区人民政府办公室。

附件： 1.自查整改提升责任分解表

       2.迎泽区规范政务服务行为提升窗口服务水平自查整改清单